不能说的祕密怎么办？不回避也不说谎，传递主要讯息，才能减少伤害

发表时间:2025-08-07 点阅：2890

在公关工作里，真的会遇到「不能说」的时候。

有些是企业的敏感讯息，有些则是涉及法律风险、商业机密，甚至是牵动他人利益的家丑。当媒体或外界追问时，既不能说谎，又不能完全公开，这确实是一个需要智慧的时刻。

为了有效应对这类问题，我建议将资讯进行分类，用三种不同类型，来决定如何表达。
 
类型1：一定要传达的部分

这是危机沟通中不可缺少的核心讯息，也就是企业想要传递的「主要讯息」。这部分讯息一定要清楚地表达出来，因为它代表了企业的立场和态度，是沟通的基石。
 
类型2：被问起才传达的部分

这部分讯息通常比较有争议性，但不是绝对不能公开。注意保持中立语气，选择不偏激、不激化的回答方式。
 
类型3：现在不能、未来也不会传达的部分

无论是牵涉到法律、商业祕密，或是对企业形象影响深远的问题，这类讯息绝对不能公开。

遇到这类情况时，有以下几种应对策略：委婉拒绝，坦诚但不直接回答；引导到大局，将焦点转移至更广义的企业目标或计划；避免说谎，即使不公开，也不能捏造假消息来敷衍提问，一旦事实曝光，企业的信任度将大幅下降。
 
在不能说的情况下，最重要的是态度真诚，表达尊重，让提问者感受到企业有努力解决问题的决心，而非刻意隐瞒。就算不能满足对方的好奇，也至少要展现出应有的专业和责任感。

记住，危机沟通的目的是「减少损害」，而非逃避问题。面对敏感议题，坦诚地表示正在努力处理，并给出大方向的回应，往往能化解最直接的质疑。
 
我在这里举一个之前处理过的例子来说明。

某上市公司的公关在星期五傍晚向我求助：「怎么办？董事长和总经理在办公室里大吵了一架，董事长拍桌斥责总经理，结果总经理一气之下辞职，董事长也当场批准了。现在总经理正在收拾东西准备离开。」

这位公关担心事情曝光后会酿成重大危机。毕竟，身为上市公司，总经理的离职属于重大讯息，不仅需要向金管会报备，还必须对外公告。这件事无法隐瞒，我便建议他们赶快起草新闻稿。

为了协助他们掌控讯息，我帮忙设计了一个核心标题：「某某公司因应网路时代来临，组织重整，董事长兼任总经理。」这个标题不仅避免提及内部冲突，还突显了公司因应数位化趋势的策略，表现出积极的企业形象。内文则强调数位转型对公司未来的重要性，并说明董事长在过渡期间亲自掌舵，确保公司朝正确方向发展。

这就是第一类型「一定要传达的部分」。它是企业想让外界了解的核心讯息，也是新闻稿的主轴。接着，我们准备好第二类型的讯息，也就是「被问起才传达的部分」。

针对记者可能提出的问题：「总经理为何离职？」、「他去了哪里？」我们建议这样回答：「总经理有个人生涯规划，我们尊重他的选择，公司不方便代为说明。」这种说法避免了更多揣测，也不会让企业陷入是非纷争。既回答了记者的疑问，又避免对外释放不必要的细节。

最后，对于第三类型的讯息，即「现在不能，未来也不能传达的部分」，也就是内部的争议本质：董事长和总经理因意见不合而大吵，最终拆伙，这类讯息属于公司内部的「家丑」，若不是来自企业的官方说法，即便媒体有所猜测，也不能从公司口中得到证实。

►►本文摘自：《超级影响者的密码》